谭小芳：旅游企业危机管理的五大法则

　　文/河南交广传媒旅游策划营销机构谭小芳

　　旅游产业是朝阳产业，也是一项十分脆弱的产业。如何在旅游危机到来时镇定自若？如何提高旅游城市在危机中的防范风险能力？交广传媒旅游策划营销机构认为，从字形上、从词组上看，危机二字既包含“危险”也蕴涵着“商机”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。”

　　危机管理协会并将发生危机的原因归纳为四类，其中有超过60％起因于最后一类（管理决策）：

　　第一，天灾（如暴风雨、地震）。

　　第二，机械问题（如金属疲劳）。

　　第三，人为疏失（失误、错误）。

　　第四，管理决策/或犹豫不决（如低估问题、以为不会有人发现）。

　　比如我们开看这个案例：2006年春节，由于大量游客涌入，导致香港迪斯尼乐园爆满，部分游客被拒门外，引起消费者极大不满，随后，国内各大媒体对此事全面跟进报道，各大门户网站都推出相关专题，由此一场有关香港迪斯尼的拒客风波迅速传遍全国。

　　拒客风波发生之后，香港迪斯尼乐园方面连续进行了三次道歉，并承诺退款。尽管当时媒体批判的声音一波高过一波，也暴露了迪斯尼乐园售票方式不科学、管理不完善、销售本土化预测不到位等多方面的问题，但交广传媒旅游策划营销机构认为：香港迪斯尼乐园对危机的反应和处理速度，“以消费者为中心”解决问题，跟媒体及时快捷沟通，勇于承担责任，这三大危机公关的处理原则，还是值得内地景区学习和借鉴的。

　　从很多业内、业外的案例都可以看出，互联网的存在带来了完全的透明度，任何事情都可能被传播到全世界。交广传媒旅游策划营销机构认为：在传统的新闻周期中，稿件截至时间决定了旅游景区何时管理危机传播，但这种情况不复存在。过去企业若面临危机，至少会有一天的时间来做出回应。但现在博客和网络新闻的新闻传播速度比传统媒体要快很多，因而大幅缩短了公司的回应时间。

　　交广传媒旅游策划营销机构认为风景区必须通过多种媒体来表达歉意。传统的信息通道正在日益从博客或网络日记上获取新闻线索。因为通过博客可以直接接触到游客，最好的办法就是将公司的回应发布在官方网站上，并且允许博客撰写人进行转载，传统的媒体会紧随其后。

　　在非常时期，交广传媒旅游策划营销机构甚至建议景区对网络上的是是非非应保持足够的机敏，并成立一个小组专攻危机传播问题。该小组可以快速地根据情况定制回应，规避景区官僚主义的影响。

　　论坛管理，引导舆论：由于网络媒体的强势突起，已经成为舆论汇集、公共意见表达的集中地，有影响力的论坛（如天涯社区、猫扑网、MYSPACE、QQ社区等）在某些方面已经超越门户网站成为最受瞩目话题的策源地。

　　旅游企业必须对重点的论坛进行严格监测，及时发现相应的蛛丝马迹，进行论坛有效管理，由第三方出面，针对某些明显恶意、强烈的批评论调给予回应（以网友对网友的角度），化解负面批评舆论的持续走高，使此议题变得多元化（比如引入其他广告表现失误、讨论网友的偏激、讨论广告创意与广告表现等），从而消除单一针对旅游品牌的敌视情绪。

　　企业的一生，从其诞生到灭亡，同样有一段复杂的路要走，“百年品牌”更需要旅游企业付出持续百年的不懈努力，完善并延续企业的核心理念（企业DNA）。尤其重要的一点是，“百年品牌”的塑造不可能依靠侥幸而成功，必然以每个员工良好的个人品牌为基础的，换句话说，成功塑造“百年品牌”的旅游企业，其每一位员工都有企业赖以生存和发展的美德和智慧，否则塑造“百年品牌”只能是个随口说说的妄想。交广传媒旅游策划营销机构认为：例如，国内许多旅游企业靠一时的事件炒作获得了一定的知名度和美誉度，而后就飘飘然不知自己几斤几两了，误以为自己就是“百年品牌”了，但最后还是不得不面对失败的命运。

　　西安的“市长向游客道歉”事件给国人不小的震动：5月2日下午4时许，68名四川游客来到西安市北门瓮城参观仿古入城式，其中一名游客被“武士”用“红缨枪”刺成重伤。

　　事发当晚，西安市有关部门领导，前往四川游客下榻的宾馆了解情况。5月3日，西安市副市长李雪梅前往看望受伤游客，并代表西安市委、市政府向游客道歉。目前，持械伤人的“武士”赵某已被刑拘，城墙管理所北门办主任停职检查，其他打人者皆被辞退，与此有关的其他责任人，在进一步调查后均将作出相应处理。

　　从危机公关的意义上说，西安的“市长向游客道歉”，乃至于“国航”的韩国空难、“北方航空”的五七空难事件，相关政府部门的反应，是值得肯定的。

　　但中国有句俗语叫“一只老鼠坏一锅汤”，这句话非常适用于旅游品牌或个人品牌的塑造过程。对于旅游业这样典型的人对人的服务业更是如此，所以，个人与企业都要走好自己的每一步路。这样的例子举不胜举，应时刻警示必须对自己的每一步慎重，否则，企业顷刻之间就会一命呜呼。“从小偷针，长大杀人”，这关于个人发展的警世俗语，它告诉人们，人的一生要防微杜渐，不能让一点点小的事情腐蚀自己的品牌，进而让自己的品牌变质。交广传媒旅游策划营销机构认为：“不以善小而不为，不以恶小而为之。”这对于旅游品牌塑造和个人品牌塑造来说，永远都是一条值得深思和借鉴的真理。

　　旅游企业的危机主要来自质量、天灾、人祸、品牌、财务、犯罪、事故等方面。旅游危机公关——事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的旅游经营者均未能体认到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。所以，交广传媒旅游策划营销机构认为，危机管理的一个主要部分就是预见问题。例如迪斯尼（Disney）宣布将对旗下特色玩具——例如米老鼠（Mickey Mouse）小雕像——的油漆是否含铅进行单独测试。如果未来发现问题，至少游客们知道迪斯尼采取了积极的态度。预防事件发生并建立良好声誉比事后来解决弥补要好很多。

　　交广传媒旅游策划营销机构认为，良好的危机管理包含下列几个要素：

　　第一，事先充分的准备。旅游企业的危机管理小组成员必须事先排练如何面对灾难的冲击，有点类似飞机起飞前，必须先了解安全操作指南一样。而小组成员必须包括公司的最高行政主管，以及媒体处代表。之后所有对危机的质询都由该小组负责回答。

　　第二，快速处理。危机新闻刚刚爆发的前几个小时最重要。在第一时间内，事件的不明朗状况最难处理。

　　第三，寻求外界的协助和咨询。因为危机往往是旅游公司员工造成，内部人员的看法较不容易保持客观。

　　第四，诚实面对。提供正确的讯息是解决问题的关键，错误信息将可能产生不良后果。

　　第五，着眼于长期，不要只注意控制短期内的损失。

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　　谭小芳——河南交广传媒旅游策划营销机构总经理，中国第一个美女旅游策划人！
　　中国旅游实战培训专家！联系邮箱：joint_media@126.com如有不同见解，可来电商讨13733187876
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