谭小芳：忽视旅游细节服务，后果很严重

　　文/河南交广传媒旅游策划营销机构谭小芳

　　注重细节服务也许不会令你的旅游企业“一飞冲天”，但反之——确实能让你“突然死亡”。呵呵，让我们先看下面的两个案例——

　　笔者在一家酒店用餐，发现了一个小小的细节。在烟灰缸里，不但有少量的水（这样可以防止烟灰，大多酒店都有的），而且衬着一圈餐巾纸，上面画着一张笑脸，笑脸下面有一句手写的话：“吸烟有害健康”！我第一反应是：感动！星级酒店也去的不少，但这样的细节我是第一次见到！

　　还有一次，也是在酒店，点了米饭。不曾想上来的米饭是凉的！于是问服务员：米饭为什么是凉的？服务员回答说：我们五点就把米饭焖好了，你们七点才来，能不凉吗？！听到这句话，我心说这个服务员真的太有才了！于是我说：哦，这样啊，那我们下次一定五点钟来！

　　在旅游服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了旅游服务中的一条真理：由于服务的不可储存性，决定了服务的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。

　　如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于每个员工自身的素质，又和整个旅游企业“服务无小事”的企业文化有关，旅游行业不管是上面案例中的酒店还是旅行社、景区，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到游客的整体印象。

　　那说了半天，我们怎么能通过细节服务的管理，避免“突然死亡”呢？交广传媒旅游策划营销机构认为，要做好旅游服务细节管理，必须培养这4个思考。

　　1、整齐的思考

　　在日本，幼稚园的小朋友都在进行这种训练，一群2~3岁的小孩，一会儿围着圈圈坐，一会儿排成方阵，实在是不容易的。但如果有小孩头像画在地板上，小孩站在自己的脸上、坐在自己的脸上，队形就很整齐。大班的小朋友个人用品的摆放都很整齐，从不混放，也不会拿错。这种习惯的养成对成人后参加工作的工作效率很有帮助。

　　国内的大多数制造型企业的生产系统一般都推行过“5S管理”，生产现场的材料、半成品、成品、工具、工装、配件、耗材等的放置都很有秩序，即使人员换岗也不存在找东西的现象。交广传媒旅游策划营销机构认为，目前，国内绝大多数旅行社企业的白领很少进行过这种管理训练。

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　　谭小芳——河南交广传媒旅游策划营销机构总经理，中国第一个美女旅游策划人！优秀的旅游实战培训专家！
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