谭小芳：旅游服务修复的五大策略

　　文/河南交广传媒旅游策划营销机构谭小芳

　　以前有学者研究成果说：一个不满意的顾客会告诉至少十三个人。交广传媒旅游策划营销机构认为，在今天这个网络的时代，这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。

　　目前许多景区的软件建设过于看重形式，如礼仪小姐在门口披着绶带夹道欢迎游客入园，但同时售票窗口前在排着长队，这样的表面工作除了能引起更多的投诉和不满，别的“潜在”效果还不好说。

　　我们支持、肯定一次性服务满意，但是——服务修复，也就是修补顾客服务的疏失，对旅游企业来说便显得前所未有的重要。很多景区老板认为服务修复是第一线人员的工作，甚至将责任完全推给旅行社——简单的认为对顾客道歉或补偿之后，事情就解决了。事实上，这么做只是治标不治本，它无法保证失误不再发生。

　　旅游企业应该把服务修复当成一项任务，由游客、经理人及一线人员（一般来说就是导游员）三方来共同完成。对于游客来说，抱怨往往来自没有被合理的对待。交广传媒旅游策划营销机构认为，旅游服务修复的重点就在于，重新建立起顾客内心的公平正义；经理人的职责则是从失误中学习，避免再犯相同的错误；至于一线人员（导游）若能提供顾客期待的服务，工作满意也会相对提高。

　　根据交广传媒旅游策划营销机构的实战总结和一些旅行社的反馈，顾客抱怨的最佳解决方案是整合三方的信息——从顾客身上搜集更多的信息、让公司上下了解顾客问题，并采取更好的做法解决问题。交广传媒旅游策划营销机构为您提供五个策略来“修复服务”：

　　建立「服务逻辑」。

　　说明为什么公司要提供这些服务，以及如何提供旅游服务。它必须整合以下三个重点：

　　◆顾客想要完成什么？为什么？

　　◆服务如何产生？为什么？

　　◆员工如何提供服务？为什么？

　　TNTNV是荷兰一家全球性运输公司，为了在成熟的市场中成长，它发展出自己的服务逻辑。它从顾客观点描绘出服务程序与服务修复蓝图。譬如，过去当司机发现运送时间晚了，必须打电话回管控中心，管控中心再打电话给客服中心，再由客服中心人员通知顾客。顾客接到电话往往早已收到货物，让顾客不胜其扰。有了这套服务逻辑之后，司机可以直接与顾客联系，顾客也喜欢直接与司机建立关系。

　　让顾客服务成功的案例受到重视。旅游企业可以透过内部刊物、内部网络与训练课程，分享成功案例，强化企业价值与文化。新加坡航空就利用内部刊物，宣传员工的杰出服务和服务修复案例。如果客服人员了解，他们的目标与企业重视的价值一致，他们会更愿意为客服的失误付出心力。

　　国旅新景界打出了“明星店长”的概念，不仅在公司内部展开了“明星店长”评选活动，更在每周的综合信息广告中开辟“明星店长风采”专栏，展示店长风采风貌。“国旅”的相关负责人表示，营业门店是展现公司服务最直接的窗口，“明星店长”是门店工作人员的精英，代表着门店的服务水准与品质，是公司“新时代，人性化的专业旅游”品牌形象的直接宣导者。

　　选出“明星店长”能让市民知道明星企业是由明星员工支撑起来的；同时也是巩固企业统一形象、统一品牌、统一服务标准的一种模式，彰显直营店的优越性。同时，也激励了员工，让他们在自己的工作岗位上更加注重提升自己。

　　提供客服人员足够的自由。要处理顾客抱怨的问题，客服人员必须有更多的自主权。利兹饭店就提供一线人员最高二千美元的额度，弥补不满的顾客。

　　比如，我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。

　　交广传媒旅游策划营销机构认为，随机应变，应该是利兹酒店的该项授权的精髓所在！这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法，并诚挚道歉，先让勃然大怒的顾客息怒。（旅游服务授权的内容详见交广传媒旅游策划营销机构谭小芳老师的原创文章《旅游服务管理如何授权？》）

　　搜集信息并让企业上下充份了解。旅游企业应该搜集、储存各种顾客意见，并让全体员工（尤其是导游员、酒店服务员、航空小姐等一线人员）容易取得相关信息。同时，公司也要提供容易、方便的管道，例如顾客调查、焦点座谈、顾客热线等，搜集顾客意见。

　　纳入绩效评估。对于解决顾客问题有功的员工，旅游企业要提供激励与强化。进行顾客满意度调查，来评估员工的表现，并将其绩效纳入薪酬系统中。此外，对于员工忽视顾客抱怨的行为，也须有所惩戒。交广传媒旅游策划营销机构认为，此外，还要奖励优秀员工进行中层干部、服务管理等培训课程，一方面进行干部的储备，另一方面可以奖优罚差。

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　　谭小芳——河南交广传媒旅游策划营销机构总经理，中国第一个美女旅游策划人。
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