谭小芳：旅游企业管理中的孟乔森工作综合症

　　文/河南交广传媒旅游策划营销机构谭小芳

　　我的一位医生朋友告诉我一种罕见的心理失调疾病──患者喜欢通过假装生病或者诱使他人生病而引起注意。笔者同时了解到——乔治亚工学院 (Georgia Institute of Technology)的商业学教授内森•班尼特(Nathan Bennett)将这种行为称为“孟乔森工作综合症”(Munchausen at work)。可见这个现象应该是很普遍的现象，所以我们今天就来谈一谈。

　　我立即就想起不久前，有一位旅游景区的营销总监告诉我的一个案例：他的一些地区经理拒绝帮助同事，还有意保留关键资料，然后选择在适当时机介入，充当力挽狂澜的角色。这些现象常常在那些不想放弃控制权的经理人身上发现此类行为。这些人可能会破坏被保护人的工作，然后从天而降，一举“修复”出现的问题，以此显示他们是多么不可或缺的人物。

　　交广传媒旅游策划营销机构认为，如果企业没有危机，这些人可能会非常危险。有一比——可能不太合适——就像清朝“康乾盛世”的吴三桂、耿精忠等藩王。

　　一次访谈过程中，一位旅行社老总谈起了一位部门经理的故事，这位经理先是编造裁员的谣言，几周后又告诉属下，在他的努力下，大家的饭碗都保住了。后来查出——这位经理正是紧张关系的始作俑者。

　　交广传媒旅游策划营销机构认为，要阻止此类行为，第一步就是要辨认欺骗行为。其实，上面的部门经理其实是在故意制造麻烦，然后又因为解决这些麻烦而邀功领赏。

　　下面这个案例很有典型性——

　　一个旅游景区的值班经理给他的老板打电话，大谈是如何成功应付一位怒气冲冲的女游客的。这位值班经理说得很夸张——当时那位顾客对菜单、标准出错甚为不满，大叫大嚷，甚至要投诉到“旅游局假日办”，还要“搞到媒体曝曝光”不过在夜班经理提出让她免门票后，她就平静下来了。

　　问题是：这个故事不是真的。结果老板通过其他在场人员了解到，菜单的错误并不严重，很快就得到了补救，并没有出现上述戏剧性的一幕。老板很快找到那位值班经理当场对质，后者承认他编造了顾客口角的故事，目的是为了给老板留下良好的印象。

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　　谭小芳——河南交广传媒旅游策划营销机构总经理，中国第一个美女旅游策划人。
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