谭小芳：旅游服务管理如何授权

　　文/河南交广传媒旅游策划营销机构谭小芳

　　「激励」杂志（Incentive）报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。

　　例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。

　　譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满；而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券；而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。

　　大多数企业都了解授权的重要性。不过，如果你只有授权，其实只完成了一半的工作，员工还需要工具，才能真正发挥，改善顾客服务，否则，不只是顾客沮丧，可能连员工都沮丧。

　　比如，我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。

　　交广传媒旅游策划营销机构认为，随机应变，应该是利兹酒店的该项授权的精髓所在！这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法，并诚挚道歉，先让勃然大怒的顾客息怒。

　　在旅游企业内从头开始推动授权文化确实相当困难。但是，一旦推动成功，能让旅行社员工主动思考，怎样做才是对顾客、对自己单位最好的抉择。

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　　谭小芳——河南交广传媒旅游策划营销机构总经理，中国第一个美女旅游策划人。
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