文/河南交广传媒旅游策划营销机构谭小芳
一对一营销(One-To-One Marketing)，亦称“121营销”、“1-2-1营销”或“1对1营销”等。是一种客户关系管理（CRM）战略，它为公司和个人间的互动沟通提供具有针对性的个性化方案。一对一营销的目标是提高短期商业推广活动及终身客户关系的投资回报率（ROI），最终目标就是提升整体的客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。
一对一营销针对每个客户创建个性化的营销沟通。该过程的首要关键步骤是进行客户分类（例如根据需要，基于以往行为等），从而建立互动式、个性化沟通的业务流程。记录响应（或互动），使未来的沟通更显个性化。优化营销和沟通的成本，从而搭配或提供最符合需要或行为的产品或服务。
上世纪90年代，唐·佩珀斯(Don Peppers)与马莎·罗杰斯(Martha Rogers)所开创的客户关系管理业已成了互动时代的商业规则，其所著的《一对一未来》、《一对一企业》、《一对一实战手册》、《一对一经理人》在全球各地以14种语言出版，成了21世纪商界人士的圣经。
交广传媒旅游策划营销机构认为，就本质而言，一对一营销实则是“忠诚度营销”的一种别称——旨在通过影响获利行为、树立客户忠诚度，实现客户终生价值的最大化。
长期以来，很多旅游企业长草短草一把抓，以市场为王，把整体市场份额的提升是为金科玉律，在某种程度上轻视了游客，忽视了各种类型游客的个体差异性特征，使得游客的消费体验味同嚼蜡。
曾经有一个旅行社向市民做了一个调查，问题只有一个：您是否记得上一次旅游是哪一家旅行社组织的？结果能马上报出答案的不足四成。有得旅行社老总不相信，那么旅行社经理又能记得多少游客的姓名呢？
旅行社不能记住游客，却希望游客记住旅行社；旅行社不去关心客户需要什么样的旅游，却希望客户关心该社是全国多少强。笑话！
所以我们说：旅行社的经营者要去关心每一个游客，记住他们的职业，记住他们的生日，记住他们的旅游喜好，记住他们的旅游规律。让旅游者“一个都不能少”地成为旅行社的终生客户。这就是一对一营销！
交广传媒旅游策划营销机构认为，“一对一营销”核心就在于“人”与“人”的互动，游客可不会去管你的失误是个体原因还是策略因素，他们会把任何一个员工的失误都归结为这个企业品牌的不好上面去，所以对于一线人员的服务培训是重中之重。
新的旅游品牌经营观将重点放在了关系和服务上，企业要想培育一个在游客心目中有分量的、具有亲和力的、满意的品牌，那么就应该通过培育内部文化使企业中的每个人都应当接受“服务等于成功”的经营理念，使得让顾客满意成为企业最原始的动机，而将终端的每一次的交易结束视为“一段友好关系的开始”。使游客获得完美的消费体验，改观看法和偏见，提升顾客对旅游品牌的信任度和忠诚度，最大限度的转化竞争对手的顾客为己有。
旅行社行业作为典型的服务业，导入一对一营销将在以下几个方面产生深远的影响：
1、从现有客户中获取更多客户份额。
忠诚的客户愿意更多的购买旅行社的服务，忠诚客户的消费，其指出是随意消费支出的二至四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
谭小芳——河南交广传媒旅游策划营销机构总经理，中国第一个美女旅游
策划人。
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